趣菠萝订单问题处理规则

适用范围： 本规则为《趣菠萝服务条款》与《Tripolo Traveler Terms》共同援引的平台规则，是两份协议不可分割的组成部分，对向导与旅行者均具约束力。

变更： 本规则的修改，依您所适用条款的变更程序进行——向导适用《趣菠萝服务条款》【协议的变更】，旅行者适用《Tripolo Traveler Terms》第 29.1 条。该程序区分实质性变更与非实质性变更：实质性变更（涉及费用、责任、争议解决、个人信息处理，或其他减损您的权利、加重您的义务的变更）另行提前不少于三十（30）日以电子邮件通知；更正笔误、澄清表述、补充举例、调整排版等非实质性变更，公示后即生效，不另行邮件通知。已确认的预订订单，适用该订单确认时有效的版本。历史版本保留不少于三（3）年。

语言： 本规则以中文与英文发布。两个版本内容应保持一致；如有不一致，就中国向导以中文版本为准，就旅行者以英文版本为准。

主体： 本规则中的“趣菠萝”指趣菠萝平台整体。就旅行者的收款、退款与平台服务费，由 Tripolo, Inc. 作为记录商户实施；就向导的资质核验、结算与账户处置，由趣菠萝科技（深圳）有限公司实施。两家公司之间不存在股权关联，各自仅就其自身实施的行为承担责任，互不为对方的代理人。

第一条 订单问题的定义

1.0【关于“约定时长”】

本规则所称约定时长，指服务页面载明的单日服务时长。服务页面未另行载明的，默认为每日 8 小时（自双方实际会合时起算，含合理的用餐与休息时间）。趣菠萝调整该默认值的，依《趣菠萝服务条款》【协议的变更】公示并通知，已确认的预订订单适用确认时有效的默认值。

1.0A【关于“约定行程”】

服务页面所载的行程内容为示例性展示，用于说明该向导可提供的服务类型与风格，不构成对具体行程项目的承诺。

本规则所称约定行程，指旅行者提交的偏好，与双方在趣菠萝平台内就该笔订单确认的行程安排；两者不一致的，以平台内确认的行程为准。判断服务是否存在实质性差异，以约定行程而非服务页面示例为基准。

双方未在平台内确认任何行程安排的，以旅行者提交的偏好与服务页面载明的服务类型、时长、服务地点为基准。

1.1【订单问题】

指经趣菠萝依本规则认定存在下列情形之一：

（1）向导在服务约定开始时间前 24 小时内取消已确认订单，或未按约定时间、地点到场； （2）实际提供的服务与第 1.0A 条所述的约定行程存在实质性差异，具体表现为下列任一情形：

　　(a) 地点或内容不符——实际行程未覆盖约定行程所载的地点或内容，且未事先取得旅行者同意；

　　(b) 时长不足——实际服务时长短于第 1.0 条所述的约定时长达一（1）小时以上。实际服务时长以趣菠萝平台记录的实际开始时间与实际结束时间之差为准；短于约定时长但未达一（1）小时的，不构成本项。

　　下列情形不构成本项：① 经旅行者同意提前结束的；② 因旅行者本人、同行人员或其携带物品的原因导致缩短的；③ 因第 1.2 条第（5）项所列向导不可控情形导致缩短的。

　　双方均未留存同意记录的，趣菠萝结合平台记录的时间戳、双方平台内消息与陈述综合认定。在服务实际结束前点击"结束行程"，或在服务已实际结束后延迟点击的，构成违反《安全与行为准则》，趣菠萝可依《趣菠萝服务条款》第二十二条采取相应措施；

　　(c) 地点变更——服务地点或集合地点变更且未经旅行者同意； （3）因归责于向导的原因导致服务无法安全或合法进行，包括向导不具备法律要求的资质； （4）向导在服务过程中的行为违反《服务条款》或平台规则，且对旅行者造成实质影响，包括辱骂、歧视、骚扰、强迫消费、擅自变更行程； （5）向导要求旅行者在趣菠萝平台之外支付向导服务费用，或要求旅行者以现金、转账、扫码等方式向其另行支付与本次向导服务有关的任何款项； （6）经趣菠萝认定的其他性质相当的情形。

1.2【不属于订单问题】

（1）服务与约定行程相符，旅行者仅就主观体验表示不满。例如：对向导的讲解风格、性格或沟通方式不满意；对景点、餐厅、天气、人流量或排队时间不满意；行程节奏与个人预期不同但未偏离约定行程；事后认为价格与体验不相称。该等情形不构成订单问题，旅行者可通过《评价规则》所述的评价表达意见； （2）服务页面示例中出现但未纳入约定行程的项目未提供，或约定行程已明确排除的项目未提供； （3）因旅行者自身原因导致的行程变化； （4）由旅行者本人、同行人员或其携带的宠物造成的问题； （5）超出向导控制范围的情形，包括公共场所的开放状况、第三方设施的通行限制、交通延误，以及因天气导致的中断——该等情形适用《向导服务中断政策》或《取消政策》； （6）适用《向导服务中断政策》的情形。

第二条 提交

2.1【先与向导沟通】

在提交申请前，如条件允许，旅行者应先通过平台内消息联系向导，尝试直接解决。多数问题可由双方当场处理，且这样处理更快。

2.2【时限】

旅行者应在行程最后一日服务结束后 四十八（48）小时内提出订单问题。起算点以订单记录的服务结束时间为准。

2.2A【提出的方式】

订单问题仅可通过下列两个渠道提出：

（1）旅行者端 App 内的客服入口； （2）趣菠萝客服邮箱 support@tripolo.com。

通过上述渠道以外的方式（包括向向导本人提出、在评价中提出、通过社交媒体或第三方平台联络）提出的，不构成本规则所称的提出，不中断第 2.2 条的时限。

在第 2.2 条时限内通过上述任一渠道联系趣菠萝的，即视为已在时限内提出，不以完成申请表单为要件；趣菠萝将在其后协助补齐申请信息与材料，补齐不影响提出时间的认定。提出时间以趣菠萝系统记录的到达时刻为准。

2.3【逾期申请】

（1）本条时限的性质。第 2.2 条与本条的时限，是旅行者就该笔订单适用本规则所设处理程序与补偿措施的条件，不是对旅行者法定权利的限制，亦不缩短任何法定时效或法定期间。申请未获受理的，不影响：

（一）旅行者依适用法律享有的任何权利，以及任何法定时效期间或起诉期限； （二）旅行者依《Tripolo Traveler Terms》第 16.6 条向发卡行主张的权利； （三）旅行者依其常住地消费者保护法律享有的、不可以合同排除的权利。

（2）外层时限。逾期申请无论何种理由，均不得晚于行程最后一日服务结束后三十（30）日提出。

（3）可受理的情形。在前项外层时限内，具备下列任一情形的，趣菠萝可受理逾期申请：

（一）该订单问题在第 2.2 条期限届满后方能被发现，且旅行者在发现后四十八（48）小时内提出（例如向导在服务结束后才提出平台外付款要求）； （二）因疾病或人身伤害就医，客观上无法在第 2.2 条期限内提出（须提供就诊记录或同类凭证）； （三）所在地持续无网络或网络受阻，致无法通过第 2.2A 条所述渠道联络（须说明时间与地点）； （四）用于联络的设备丢失、被盗或损坏（须说明经过）。

（4）不属于可受理的情形。仍在旅途中、尚未返回常住地、时差或当地作息不便、工作繁忙、忘记提出，以及其他仅属不便而非客观不能的情形，不单独构成逾期受理的情形——第 2.2A 条所述渠道可在任何地点通过手机使用，提出订单问题不要求旅行者结束行程或返回常住地。

（5）认定。未提供本条要求的说明或佐证材料的，趣菠萝可不予受理；受理与否由趣菠萝依本条标准决定，并将结果与主要理由告知旅行者。

（6）兜底裁量。即使不具备第（3）项所列情形，趣菠萝仍可自行决定受理逾期申请。该等受理属个案处理，不构成对其他申请的先例或承诺。

（7）程序。逾期申请的处理程序与在时限内提出的申请相同，但适用第 3.2A 条。

2.4【材料】

申请应说明具体情形并提供可佐证的材料，例如：

• 照片或视频
• 平台内聊天记录截图
• 向导确认存在问题的记录（如有）
• 票据或其他书面凭证

2.5【紧急情形与安全事项】

涉及人身安全的，旅行者应立即报警并联系趣菠萝客服。就人身伤害、性骚扰或性侵害，以及第 1.1 条第（3）（4）项所涉及的安全事项，第 2.2 条与第 2.3 条的时限均不适用；旅行者未能及时报告，其本身不影响趣菠萝受理该报告。

第三条 处理程序

3.1【举证】

趣菠萝在受理后通知向导，向导应在 48 小时内提交说明及证据；该期间自趣菠萝将通知发送至向导账户绑定的电子邮箱之时起算。逾期未提交的，趣菠萝可依现有材料作出认定。在作出最终决定前，趣菠萝通常会先与向导核实旅行者所报告的情况。

3.2【结算暂缓】

自旅行者提交订单问题申请之时起至处理完毕，该订单对应款项暂缓结算与放款，不因趣菠萝尚未完成受理而延后；经审查不予受理的，暂缓即时解除。暂缓期间不计利息。

3.2A【逾期申请与已放款订单】

依第 2.3 条受理的逾期申请，自受理之时起暂缓。该订单款项已经放款的，不再适用暂缓，其损失承担依《趣菠萝服务条款》第 17.3 条，趣菠萝可依该条第（二）项自向导未来的结算款项中扣除。

3.3【处理时限】

趣菠萝应在双方举证期届满后 5 个工作日内作出处理决定，并同时通知双方，说明认定的事实与依据。

3.4【考量因素】

支持的程度取决于：问题的性质与严重程度、受影响的服务内容或环节、受影响的行程比例、旅行者是否中止参与、以及所提供证据的充分程度。

3.5【提交的及时性】

提交时间距服务完成越久，可供双方核验的客观材料通常越少。趣菠萝在评估证据充分程度时，将一并考虑提交的及时性。

第四条 旅行者侧的处理措施

4.1【向导在服务开始前取消】

（1）旅行者获得全额退款。具体方式取决于该笔订单的支付状态：

款项尚未实际扣划（仅完成支付授权）的，趣菠萝将取消该笔授权。授权解除后，被冻结的额度由您的发卡行释放，到账时间取决于发卡行处理规则。

款项已实际扣划的，趣菠萝将按原支付方式发起退款。

（2）如该笔订单使用了 Tripolo Credit（平台余额）支付，所使用的余额将全额退回您的账户（向导取消属《取消政策》第 1.5(3) 条所列情形），退回时限为 24 小时。

（3）在可行的情况下，趣菠萝可协助旅行者重新预订相似的向导或服务，视供应情况而定，价格应具可比性。

4.2【其他订单问题】

视情节可采取：（1）全额退款；（2）按未履行或不符部分比例的部分退款；（3）平台余额补偿；（4）重新预订协助。

部分退款涉及混合支付的，按《取消政策》第 1.5 条处理。平台余额的性质（不可提现、不可转让、不可兑换现金、目前不设有效期）见《取消政策》第 1.6 条。

4.3【重新预订的费用】

趣菠萝无义务承担因重新预订产生的差价或额外费用。

4.4【避免重复补偿】

如向导已直接向旅行者退款或已自行处理该争议，趣菠萝将相应调整本规则项下的补偿金额。

第五条 向导侧的处理措施

5.1 经认定订单问题系因向导的作为或不作为造成的，该笔订单的向导服务费可全部或部分不予取得，相应金额用于向旅行者退款或补偿；退款中对应平台服务费与税费的部分不向向导计收。

5.2 向导侧的其余后果——包括违约金、款项扣减与转嫁、服务表现标准、账户措施及其申诉——适用《向导取消与违约金规则》第二条与第三条。该规则仅适用于向导，不构成本规则或旅行者与 Tripolo, Inc. 之间合同的组成部分。

5.3 涉及第 1.1 条第（3）（4）项的，趣菠萝可直接暂停账户。

第六条 申诉

6.1【申诉的提出】

任何一方对处理决定有异议的，可在收到决定之日起 7 日内提交一次申诉，说明理由并提交新的证据。

6.2【复核与答复】

复核应重新审查全部材料，不受原决定结论的约束；趣菠萝在 5 个工作日内作出答复。

6.3【效力】

趣菠萝的处理决定就平台管理及趣菠萝所持资金的划付具有最终效力，趣菠萝将据此执行。该等决定不影响任何一方依《服务条款》争议解决条款主张权利，亦不影响其在强制性法律项下的权利。

第七条 滥用

7.1 旅行者提交虚假申请、伪造证据，或以提交订单问题为手段索取额外利益的，趣菠萝可驳回申请，并对其账户采取警告、限制预订或终止等措施。虚假或滥用投诉违反《服务条款》。

7.2 向导提交虚假证据的，按第五条加重处理。

第八条 其他

8.1 本规则仅在确认存在订单问题时，方优先于《取消政策》适用。

8.2 本规则不是保险合同，不涉及任何保费。

8.3 本规则项下的权利与义务不可转让。

8.4 本规则不限制您依所在地法律法规享有的权利。